Wpływ firmy Apple na szeroko rozumianych konsumentów jest bezdyskusyjnie znaczący, okazuje się jednak, że firma ma równie mocny wpływ na sam proces i formę sprzedaży detalicznej. Najlepszym dowodem na powyższą tezę są firmowe sklepy Microsoft’u czy Samsung’a, które są wzorowane (złośliwi powiedzą – kopią) firmowych sklepów Apple’a – szczególnie pod względem wystroju jak również obsługi.
Z ciekawostek: oficjalne dane wskazują, że kwartalnie więcej osób odwiedza sklepy Apple’a (326) niż w roku 4 największe parki rozrywki Walt’a Disney’a („zaledwie” 60 mln). Nasuwa się pytanie jak oni to robią? Analiza przeprowadzona przez Wall Street Journal wskazuje na kilka podstawowych czynników:
- Przyjazne klientowi środowisko, wnętrze sklepu,
- Intensywne szkolenia pracowników w zakresie obsługi klienta,
- Świetny produkt,
- Oraz kultura organizacyjna, która jest kluczem do tzw. „great customer experience”.
Przykładowo pracownicy Apple nie są uczeni sprzedawania produktów, ale raczej pomocy w rozwiązywaniu problemów klientów. Słynne zdanie ze szkoleń Apple brzmi „Waszym zadaniem jest zrozumienie potrzeb klientów – nawet tych, z których mogą sobie nie zdawać sprawy”. Apple daje swoim pracownikom jasne wskazówki jak mają postępować z klientami. Zasady sprowadzają się do akronimu APPLE (Approach, Probe, Present, Listen, End):
- Rozpocznij od przyjaznego powitania klienta,
- W sposób nienarzucający się, zrozum czego potrzebuje klient,
- Przedstaw klientowi rozwiązanie, które może natychmiast otrzymać i zabrać do domu,
- Wysłuchaj i rozwiąż wszelkie wątpliwości, które klient może mieć,
- Zakończ przyjaznym pożegnaniem i zaproś do ponownych odwiedzin.
Ciekawym, również jest fakt, że rozmowa z pracownikami Apple’a czy, to z najwyższego szczebla czy najniższego, zawsze sprawia wrażenie, że są to osoby wręcz zakochane w produktach, które sprzedają , co pozytywnie wpływa na zaufanie klientów. Poza Microsoft’em czy Samsung’iem, coraz więcej firm próbuje wprowadzić model Apple’a do swoich sklepów. Przykładowo amerykański Best Buy (sieć sklepów z elektroniką) próbuje wzorować wnętrza swoich sklepów na sklepach Apple’a, ponadto na wzór Apple’a umożliwia klientom dokonywanie płatności w różnych częściach sklepu, a nie przy tradycyjnych kasach. Wiele firm (np. Starbucks) odchodzi również od tradycyjnych nazw stanowisk jak np. „sprzedawca” na rzecz bardziej kreatywnych podobnych do Apple’owskich „Geniuszy”.
Niewątpliwie można uznać Apple za swego rodzaju innowatora w dziedzinie podejścia do sprzedaży detalicznej, pytanie co zrobi Apple, jeśli a właściwie gdy inne firmy przyjmą podobny model podejścia do klienta. Oczywiście nie będzie, to prosty proces, bo stworzenie kultury organizacyjnej odpowiadającej za sukces Apple’owego modelu sprzedaży wymaga czasu i pracy, aczkolwiek widać, że wiele firm zmierza w tym kierunku.
