Mogłoby się wydawać, że przedsiębiorstwa funkcjonujące we współczesnych warunkach rynkowych są nastawione wyłącznie na osiąganie wysokich zysków, a co za tym idzie patrzą na klientów przez pryzmat tego co im się opłaca, a co nie. Tymczasem okazuje się, że istnieją jeszcze firmy z tzw. „ludzką twarzą”, które potrafią nagiąć swoje regulaminy i harmonogramy działań by zaspokoić potrzeby konsumentów. Przykładem takiej organizacji jest Panera Bread…

W ostatnim czasie w Internecie można było znaleźć wiele komentarzy na temat wspomnianej sieci restauracji rozlokowanych w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, specjalizujących się we wszelkiego rodzaju pieczywie, sałatkach oraz wyśmienitych zupach. To właśnie zupa z małży z Panera Bread stała się w opinii wielu amerykańskich internautów dowodem na to, że jest miejsce na człowieczeństwo w biznesie. Jak do tego doszło?

Wszystko zaczęło się od choroby. Brandon Cook odwiedzał w szpitalu swoją chorą na raka babcię. Ta poskarżyła się wnukowi na okropne szpitalne jedzenie, które jej zdaniem było niejadalne. Babcia marzyła o talerzu gorącej zupy, koniecznie z małży i koniecznie z Panera Bread. Problem polegał na tym, że restauracja sprzedaje tę zupę wyłącznie w piątki. Brandon postanowił jednak spróbować zdobyć dla babci jej ulubione danie. Zadzwonił do najbliższego punktu Panera Bread i przedstawił sytuację kierowniczce lokalu – Suzanne Portier. Sue nie tylko przygotowała zupę z małży na specjalne zamówienie, ale także dołączyła do przesyłki pudełko ciasteczek, w ramach prezentu od pracowników restauracji.

Tego rodzaju gesty rzadko trafiają do głównych wydań wiadomości i na pierwsze strony gazet. Jednak w tym przypadku dała o sobie znać siła mediów społecznościowych. Brandon opisał całą historię na swoim profilu na Facebooku, a jego matka Gail zreferowała ją na fanpage’u Panera Bread. Wypowiedź Gail doczekała się do tej pory 500.000 like’ów i ponad 22.000 komentarzy. A Panera zyskała coś, czego nie można zdobyć za pomocą tradycyjnej reklamy – autentyczne utożsamianie się z marką i wyrazy uznania ze strony klientów na całym świecie.

Eksperci ds. działań promocyjnych uważają, iż przypadek Panera Bread jest doskonałym dowodem siły mediów społecznościowych i marketingu szeptanego oraz możliwości ich wykorzystania dla poprawienia wizerunku firmy. Jednak zdaniem Billa Taylora z Harvard Business Review reakcja ludzi na gest wykonany przez Sue Fortier pokazuje, że zarówno konsumenci jak i pracownicy oczekują od firm podejścia innego niż transakcyjne. W świecie zdominowanym przez nowinki technologiczne, wyróżniają się akty współczucia i bycia razem, które przypominają o tym, że jesteśmy ludźmi.

Oczywiście należy korzystać z rozwoju technologii, skrupulatnie wykonywać analizy biznesowe oraz dokładać wszelkich starań by zwiększać efektywność działań podejmowanych w przedsiębiorstwie. Trzeba jednak upewnić się, by nie robić tego kosztem człowieczeństwa. Jak widać drobne ludzkie gesty wysyłają bowiem sygnały o tym, kim jesteśmy, na czym nam zależy i dlaczego ludzie powinni się z nami utożsamiać. Historia o chorej babci i pragnieniu zjedzenia ulubionej zupy to świetna lekcja na temat obsługi klienta oraz zarządzania marką.