Problemem wielu przełożonych jest trudność w uzyskaniu rzeczywistej informacji na temat pracy zespołu. Pracownicy zapytani o wyniki przedstawiają je w jak najlepszym świetle obawiając się konsekwencji w przypadku niepowodzeń. Jak w takiej sytuacji powinien zachować się kierownik?

Przede wszystkim szef, który oczekuje szczerej informacji zwrotnej musi być przekonany, że naprawdę jej chce. Zdarza się, że ludzie wolą nie poznać prawdy byle tylko nie dowiedzieć się, że coś jest źle. Ponadto szef musi stworzyć bezpieczne warunki do tego, aby pracownicy mogli otwarcie dzielić się informacjami – zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi. Jeśli w przekonaniu pracowników przyznanie się do niepowodzeń będzie źle odebrane przez kierownika, nie będzie on informowany o trudnościach i będzie trwał w błogiej nieświadomości.

Alan Mulally podaje przykład ze swojego doświadczenia z pracy w Fordzie. Co czwartek cały zespół spotykał się na ponad dwugodzinnym spotkaniu dotyczącym wdrażania nowego planu sprzedaży. Pierwsze prognozy zakładały 17 miliardów dolarów starty, jednak wszystkie wykresy zaprezentowane na jednym z początkowych spotkań były zielone co sugerowało optymistyczny rozwój wydarzeń. Na kolejnym spotkaniu tylko jedna osoba zgłosiła problem z wprowadzeniem na rynek nowego samochodu prezentując wykres w czerwieni. Jak wspomina Mulally – wszyscy w napięciu czekali na jego reakcję. W efekcie przydzielił więcej osób do tego zadania. Gdy pracownicy przekonali się, że bez obaw mogą informować go o swoich trudnościach i liczyć na pomoc, na kolejnych spotkaniach wykresy miały kolory tęczy – wszyscy prezentowali uczciwe informacje na temat faktycznych osiągnięć. Zdaniem Mulally’a, gdyby inaczej zareagował na pierwszy czerwony wykres do dziś wszystkie pozostałe byłyby zielone a jego obraz sytuacji byłby zafałszowany.

Jeśli przełożony chce uzyskiwać prawdziwe informacje zwrotne musi przekonać swoich pracowników, że jest na nie otwarty. Jednak samo deklarowanie otwartości nie wystarczy by stworzyć bezpieczne warunki do szczerej komunikacji. Spontaniczna reakcja szefa jest znacznie ważniejsza, zwłaszcza, że wielu z nich tak trudno powstrzymać krytykę.