Kilka lat temu wielu specjalistów uważało, że Walmart – sieć supermarketów założona w Stanach Zjednoczonych w 1962 roku przez Sama Waltona – okres świetności ma już dawno za sobą. Spółka nie dorównywała tempa konkurencji, zwłaszcza w zakresie e-handlu, zaś obsługa w sklepach stacjonarnych była powodem zażaleń ze strony wielu klientów. Teraz amerykańska sieć zdaje się zwracać do gry. Wszystko za sprawą… podwyżek wynagrodzeń dla pracowników.

Jak podaje CNBC, jeszcze dwa lata temu liczba niezadowolonych klientów sklepów Walmart była zatrważająca. Brudne toalety, puste półki, niekończące się kolejki do kasy czy trudno dostępni ekspedienci, to tylko niektóre z zastrzeżeń pod adresem sieci. Z analiz spółki wynikało, że tylko 16 proc. placówek spełniało wewnętrzne wymagania dotyczące obsługi klienta. Oczywistą konsekwencją narzekań klientów były słabsze rezultaty sprzedażowe. W pięciu kolejnych kwartałach Walmart odnotował spadek sprzedaży porównywalnej, a przychody spółki zmniejszyły się. Od dłuższego czasu sieć starała się poprawić wyniki finansowe tnąc koszty pracy, lecz jedynym efektem był 7 proc. spadek zatrudnienia (w okresie od 2008 do 2013 roku), mimo 13 proc. wzrostu obsługiwanej powierzchni handlowej.

Przełom miał miejsce na początku 2015 roku, kiedy to szef spółki, Doug McMillon, ogłosił około 20 proc. podwyżki płac pracowników. Choć właśnie to posunięcie przykuło największą uwagę opinii publicznej, Walmart zdecydował się równocześnie na prowadzenie intensywnych działań szkoleniowych zorientowanych na poprawę jakości obsługi klienta. W dwustu specjalnie utworzonych centrach treningowych kształcił swoich pracowników, wynagradzając dodatkowo tych, którzy osiągali dobre wyniki szkoleniowe. Efekty podjętych działań są imponujące, ponieważ w ciągu zaledwie roku udział placówek spełniających wewnętrzne wymagania w zakresie obsługi klienta wzrósł do 75 proc., a sprzedaż wzrosła.

Rodzi się pytanie, czy skutki rewolucyjnego posunięcia amerykańskiej sieci mają charakter wyłącznie krótkoterminowy, czy może okażą się receptą na poprawę konkurencyjności spółki w długim okresie. Jeśli efekty utrzymają się, eksperyment, na który zdecydował się Walmart stanie się lekcją dla wielu przedsiębiorców.