Przepraszanie nie jest proste i nie każdy potrafi zdobyć się na to, by wyrazić skruchę. Mimo, że wszyscy popełniamy błędy, są osoby, dla których powiedzenie „przepraszam” nie tylko jest przyznaniem się do winy, ale przede wszystkim jest oznaką słabości. Nie inaczej jest w biznesie – niektóre błędy i niechlubne działania przedsiębiorstw pozostają przemilczane przez szefostwo.

Japoński konglomerat Mitsubishi potrzebował siedemdziesięciu lat, by przeprosić za wykorzystywanie podczas II wojny światowej amerykańskich jeńców do pracy w zakładach produkcyjnych. Podobny problem miała niemiecka spółka modowa Hugo Boss, szyjąca w tamtym okresie stroje dla nazistów, która zdecydowała się na wystosowanie przeprosin dopiero w 2011 roku. Dlaczego tak trudno przyznać się do błędu nawet największym biznesowym gigantom?

Specjalistka od zarządzania kryzysowego, Kate Betts, w rozmowie z BBC, wyjaśnia przyczyny na przykładzie biura podróży Thomas Cook, które nie zareagowało na śmiertelne zatrucie czadem dwójki dzieci wypoczywających w hotelu na Korfu. Argumentem, który tłumaczył milczenie spółki było przekonanie, że winę za nieszczęśliwy wypadek powinien ponosić hotel, a nie organizator wakacji. Brak przeprosin jest więc sposobem unikania odpowiedzialności. Betts uważa, że w trudnych sytuacjach, spółki za bardzo sugerują się opinią prawników, podczas gdy straty wizerunkowe są niejednokrotnie bardziej kosztowne niż wypłata odszkodowania. Thomas Cook wystosował przeprosiny dopiero sześć lat po tragicznym wydarzeniu, gdy stery spółki objął nowy szef, Peter Fankhauser.

Z kolei profesor filozofii i prawa, Jeff Helmreich, przekonuje, że przepraszając nie należy obawiać się niesłusznych zarzutów o ile zadba się o właściwy dobór słów. Jego zdaniem bezskuteczne są wyrazy żalu pozbawione samokrytyki, ale już chęć poprawy wystarcza, aby przeprosiny nabrały odpowiedniego charakteru, przy jednoczesnym braku przypisywania sobie winy. Według innego specjalisty od spraw wizerunku, Magnusa Cartera, istotna jest również odpowiednio szybka reakcja przedsiębiorstwa. Kiedy w 2010 roku miała miejsce eksplozja platformy wiertniczej, która była obsługiwana na zlecenie BP, obwiniony o katastrofę ekologiczną koncern stał się najbardziej znienawidzoną spółką w Stanach Zjednoczonych. Carter twierdzi, że gdyby ówczesny szef BP,Tony Hayward, odpowiednio wcześnie przeprosił, jego słowa miałyby większą moc oddziaływania. Nawet kilkugodzinne opóźnienie, wynikające z próby ustalenia winowajcy, spowodowało, że przeprosiny zostały potraktowane jako mniej szczere, a BP posądzone o brak dobrej woli do naprawienia szkód.

Tymczasem profesor Helmreich powołując się na wyniki badań podkreśla, że jeśli spółka wyda oświadczenie ze stosownymi przeprosinami, prawdopodobieństwo wszczęcia postępowania przeciwko niej albo publicznego protestu jest mniejsze niż w przypadku przemilczenia problemu. Przeprosiny, tak w życiu codziennym, jak i w biznesie, zwykle łagodzą nastroje i przynoszą zakończenie konfliktów.