Kiedy kilka tygodni temu opisywaliśmy skandaliczny incydent związany z niewpuszczeniem na pokład samolotu United Airlines dwóch dziewczynek, które zdaniem personelu linii były niewłaściwe ubrane, wydawało się, że trudno będzie o większą wizerunkową wpadkę. Okazało się jednak, że można popełnić jeszcze większy błąd, a do tego pogłębić jego skutki poprzez fatalną komunikację PR–ową.

Kilka dni temu w jednym samolotów linii United  Airlines doszło do gorszących scen, kiedy obsługa siłą wyprowadziła z samolotu jednego z pasażerów. Takie rzeczy czasami się zdarzają i nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby nie fakt, że pasażer ten zapłacił za bilet i swoim zachowaniem nie dawał żadnych podstaw do takiego działania. Okazało się, że system rezerwacji biletów lotniczych błędnie pozwolił na sprzedanie na ten feralny rejs większej ilości biletów niż było miejsc. Zwykle w takich sytuacjach któryś z pasażerów dobrowolnie godzi się na opuszczenie pokładu i lot następnym rejsem. W tym przypadku nikt nie chciał się zgodzić… Efekt? Media społecznościowe obiegł film i fotografie pokazujące klienta United Airlines z zakrwawioną twarzą wynoszonego siłą z samolotu.

Ujawnione materiały wywołały prawdziwa burzę w amerykańskich mediach społecznościowych. Praktycznie nikt nie zostawił suchej nitki na postępowaniu United Airlines, a wielu internautów wzywało pasażerów feralnego do złożenia pozwu w sądzie. Oliwy do ognia dolało oświadczenie szefa United Airlines Oscara Munoza, który napisał cyt. „dla nasz wszystkich było to przykre wydarzenie. Przepraszamy za to, że musieliśmy przebukować bilet naszego pasażera.” Internauci skrytykowali Munoza za użyty termin „przebukować” oraz za to, że w oświadczeniu nie odniósł się do użycia siły fizycznej wobec klienta. Prawdziwa bomba wybuchła jednak, kiedy ujawniono wewnętrzy list Munoza do pracowników United Airlines. Określił on w nim rzeczonego pasażera mianem uciążliwego i awanturniczego.

Zdaniem Johna Bailey’a–specjalisty od komunikacji społecznej, który pomagał m.in. malezyjskim liniom lotniczym po serii dwóch katastrof sprzed kilku lat, United Airlines złamało w tym przypadku wszystkie możliwe zasady dotyczące reagowania na trudne sytuacje. Szczególnie rażąca jest niespójność oficjalnego komunikatu i wewnętrznego listu szefostwa do pracowników. Bailey zwraca uwagę, że naiwnością jest sądzić, że w tak ogromnej firmie wewnętrzny list pozostanie tajemnicą, szczególnie jeśli dotyczy tak głośnej i medialnej sprawy, jaka stała się udziałem tej linii lotniczej.

Czy ostatnie wydarzenia mogą zaszkodzić wynikom finansowym United Airlines? Teoria wskazuje, że tak się może stać, ale praktyka czasami mówi coś zupełnie przeciwnego. Przykładem jest koreański Samsung, który pomimo skandali korupcyjnych i wzierunkowej porażki z wybuchającymi telefonami, ogłosił właśnie świetną prognozę swoich wyników finansowych. Jak będzie w przypadku United Airlines? Jak na razie na wtorkowej sesji giełdowej akcje firmy potaniały o 4%…