Jeśli działalność przedsiębiorstwa ma przynosić odpowiednie zyski, niezbędna jest odpowiednia obsługa klientów. Składa się na nią wiele aspektów, w tym te związane z oferowanym produktem bądź usługą, sposobem traktowania konsumentów a także szybkością przyjmowania i realizacji złożonych zamówień. Jak poinformował McDonald’s Corp., w restauracjach popularnej sieci fast-foodowej to właśnie z ostatnim elementem występują największe problemy. Co leży u podłoża wspomnianych kłopotów?

Okazuje się, że zbyt często rozbudowywane i urozmaicane menu. Dziwne? Bynajmniej. Według prezesa McDonald’s USA, tempo wprowadzania nowości oraz ofert limitowanych było zdecydowanie za szybkie. W okresie od marca do lipca w amerykańskim menu pojawiły się Egg White Delight McMuffins, koktajle z borówek i granatów, Premium McWraps oraz nowe hamburgery. Doprowadziło to do skomplikowania przygotowywania posiłków i wydłużenia realizacji złożonych zamówień, a w konsekwencji wolniejszej obsługi klienta. W związku z tą sytuacją McDonald’s otrzymuje coraz więcej skarg.

Jak podaje The Wall Street Journal, w celu poprawy sytuacji zarządzający siecią restauracji planują wydać w przyszłym roku mniej pieniędzy na przebudowę 300 swoich placówek, a więcej na inwestycje w nowe stoły dla kucharzy. Mają one umożliwić pracę z większą ilością składników, co przyspieszy proces wydawania gotowych potraw. Nowe stoły mają ponadto posiadać funkcjonalności, które pozwolą kucharzom pracować sprawniej nad zamówieniami niestandardowymi.

Według raportu na temat działalności restauracji fast-foodowych, sporządzonego przez QSR Magazine, McDonald’s odnotował najwolniejszy średni czas obsługi klienta w 15-letniej historii badań – wyniósł on 189,49 sek. W związku z tym planowane jest zwiększenie szkoleń dla pracowników oraz wprowadzenie nowego systemu badania satysfakcji klientów. Ma on obejmować wszystkie 14 tys. restauracji sieci w Stanach Zjednoczonych. System prześle ewentualne uwagi bezpośrednio do właściwej placówki, z której konsument był niezadowolony, dzięki czemu możliwe będzie szybkie naprawianie ewentualnych błędów.

Pomimo opisanych problemów, McDonald’s odnotował, wyższy w niż w ubiegłym roku o tej samej porze, zysk kwartalny w wysokości 1,52 mld dolarów. Jednak tempo wzrostu sprzedaży (0,9%) było niższe niż oczekiwano (1,3%). Najbardziej problematyczną dla firmy porą dnia jest czas lunchu. Opóźnienia z wydawaniem posiłku prowadzą bowiem do sytuacji, w której spieszący się do pracy klienci wychodzą zniecierpliwieni i… już nie wracają. Planowane usprawnienia w funkcjonowaniu zaplecza kuchennego powinny umożliwić obsługę większej liczby gości w porze lunchu i podnieść poziom ich zadowolenia.