Przeważająca część społeczeństwa, w tym większość naukowców i praktyków jest zdania, że profesjonalna obsługa klienta stanowi podstawę sukcesu w biznesie. Od tego, w jaki sposób traktujemy nabywców dóbr i usług zależy bowiem ich zadowolenie oraz… chęć ponownego skorzystania z oferty naszej firmy. Zgodnie z powszechnymi kanonami obsługi, klientowi powinno poświęcić się należytą uwagę, traktować z szacunkiem i troszczyć się o jego satysfakcję z dokonanych zakupów. Z drugiej strony popularne powiedzenie „Klient nasz pan” jest tematem wielu dowcipów i skeczów kabaretowych sugerujących, że to wcale nie nabywca jest najważniejszy. Jak jest naprawdę?

Znany amerykański analityk bankowy Richard X. Bove wywołał ostatnio burzliwą dyskusję publikując na łamach New York Times’a swój artykuł dotyczący tego, w jaki sposób powinno traktować się klientów. Jego zdaniem nadmierna dbałość o kupujących może mieć negatywny (!) wpływ na… wyniki finansowe firmy. Bove doszedł do tego kontrowersyjnego wniosku analizując swoje doświadczenia z oddziałem banku Wells Fargo w Tampa. Zaczęło się od niechętnych do pomocy kasjerów. Później na wyciągach pojawiły się zagadkowe dodatkowe opłaty miesięczne. Kroplą przepełniającą przysłowiową czarę goryczy było natomiast odrzucone podanie o refinansowanie hipoteki. Co ciekawe, podanie to zostało wcześniej wycofane przez finansistę. Wszystkie te nieprzyjemne doświadczenia nie stały się dla Bove’a powodem frustracji, lecz źródłem zaskakującego odkrycia – we współczesnym świecie finansów obsługa klientów może odciągać uwagę od… zarabiania pieniędzy.

Według Bove’a będącego analitykiem firmy Rochdale Securities, banki powinny skupić się na sprzedaży dużej liczby produktów i zarządzaniu ryzykiem a nie trosce o samopoczucie klientów. Dowód? Mimo kiepskiej obsługi, wyniki finansowe Wells Fargo są zaskakująco dobre. Należy zatem zastanowić się, co tak naprawdę powoduje, że decydujemy się na korzystanie z usług danego banku. Czerwcowy sondaż Instytutu Gallupa pokazuje, że tylko 21% Amerykanów ufa bankom – o 2% mniej niż w 2011 roku i o 20% mniej niż 5 lat temu. Ten kryzys zaufania nie przeszkodził jednak największemu amerykańskiemu bankowi rosnąć w wielkość i siłę. Dla przykładu, depozyty Wells podwoiły się od 2008 roku czyli od czasu zakupu Wachovii (regionalny bank, którego klientem był kiedyś Richard X. Bove). Wells Fargo jest także bardzo popularny wśród inwestorów giełdowych, o czym świadczy jego kapitalizacja rynkowa. A klienci są mniej zadowoleni niż kiedyś. W 2007 roku Wachovia była jednym z najwyżej ocenianych w rankingach satysfakcji banków regionalnych. Obecnie zadowolenie klientów z usług większości oddziałów regionalnych Wells plasuje się poniżej przeciętnej. Oddział na Florydzie, który tak bardzo zniechęcił do siebie Richarda Bove’a, zajął 10 miejsce na 11 banków w regionie. Z kolei rzeczniczka Wells Fargo oznajmiła, że w świetle przeprowadzonych przez firmę badań, poziom satysfakcji klientów w drugim kwartale 2012 roku osiągnął rekordową wysokość.

W związku ze swoimi złymi doświadczeniami, pan Bove skontaktował się z działem relacji inwestorskich Wells Fargo, kwestionując znaczenie obsługi klienta dla firmy. Odpowiadając na zarzut, przedstawiciel banku oświadczył, że w oddziale w Tampa doszło po prostu do pewnych nieprawidłowości w tym zakresie. Natomiast niezadowolony analityk doszedł do wniosku, że wszyscy pracownicy Wells Fargo, którzy nie zaspokajali jego zachcianek, zajmowali się w tym czasie poprawianiem wyników finansowych firmy. Co z kolei doprowadziło go do konkluzji, że poświęcanie czasu na rozwiązywanie problemów klientów nie jest równoznaczne ze sprzedażą produktów, a zatem to zwykła strata czasu.

Opinia Bove’a spotkała się zarówno z aplauzem jak i negatywnym osądem ze strony teoretyków oraz praktyków ze świata biznesu. Zdaniem Billa Taylora, współzałożyciela Fast Company piszącego dla Harvard Business Review, nie powinno się formułować tego typu wniosków opierając się na sytuacji w jednym banku. Co więcej, tylko czasami zła obsługa może przełożyć się na wzrost zysków, natomiast najważniejszą zasadą, którą należy sobie przyswoić jest to, że bez dobrej obsługi klienta nie może być mowy o znakomitych wynikach finansowych. A jakie jest Wasze zdanie na ten temat?