Przed zbliżającym się okresem świątecznej gorączki zakupowej, brytyjska organizacja do spraw uczciwego handlu (Office of Fair Trading) postanowiła sprawdzić jak internetowi sprzedawcy przestrzegają praw konsumentów.

Wyniki inspekcji pokazały, że ponad 30% ze 150‒ciu największych sprzedawców w sieci w ten czy inny sposób narusza prawa konsumentów. Do najczęstszych przewin należy ograniczanie prawa do reklamacji towaru oraz naliczanie dodatkowych opłat za zakupiony towar. Wielu sprzedawców błędnie informowało klientów, że mogą reklamować zakupiony produkt tylko pod warunkiem jego zwrotu w oryginalnym opakowaniu i w stanie nienaruszonym. Stanowi to ewidentne naruszenie prawo konsumenta do sprawdzenia i oceny zakupionego towaru. Powszechnym procederem było także dodawanie do ostatecznej ceny produktu dodatkowych opłat o których wcześniej nie informowano klienta. Najczęściej doliczano koszty obsługi płatności kartą kredytową, koszty wysyłki, a nawet koszty rezerwacji towaru. Do nieprawidłowości o mniejszym ciężarze gatunkowym eksperci OFT zaliczyli np. brak podanego adresu e‒mail do kontaktu z klientami, co również stanowi naruszenie zasad e‒handlu.

Generalny wydźwięk raportu OFT jest jednak pozytywny. Znalazły się w nim stwierdzenia, że większość skontrolowanych podmiotów stosuje się do obowiązujących zasad i właściwie chroni prawa konsumentów dokonujących zakupów on‒line. Prawa te są rozszerzone w stosunku do praw obowiązujących w tradycyjnym handlu. Klient ma prawo np. do odstąpienia od umowy kupna‒sprzedaży w okresie 7 dni od jej zawarcia i do zwrotu 100% zapłaconej ceny. W przypadku produktów finansowych termin ten jest nawet dłuższy.

Eksperci OFT sugerują w wystąpieniach pokontrolnych, aby internetowi sprzedawcy okresowo kontrolowali wygląd i zawartość swoich witryn internetowych pod kątem ich kompatybilności z obowiązującymi regulacjami w e‒handlu. Właściciele witryn na których znaleziono uchybienia otrzymują nawet specjalne listy wskazujące na sposób ich usunięcia wraz z ostrzeżeniem, że dalsze naruszanie regulaminów może skutkować skierowaniem sprawy na drogę sądową. Jak jednak twierdzą przedstawiciele OFT do tej pory takich przypadków nie było.

W naszej polskiej rzeczywistości możemy tylko pozazdrościć rozwiązań i mechanizmów wypracowanych w Wielkiej Brytanii służących ochronie konsumentów. Choć u nas w teorii nie odstajemy od najlepszych wzorców, to ich implementacja w praktyce powoduje, że zbyt często ochronę tę można określić mianem „wirtualna”.