Większości firm zależy na pozyskaniu oddanych, lojalnych i zadowolonych nabywców dóbr czy usług. Niestety zdobycie bądź ukształtowanie takich nie należy do rzeczy prostych. Co zrobić, aby klient był wierny marce? Jak sprawić, by polecał nasze usługi swojej rodzinie i znajomym? Kilku rad na ten temat udzielił na łamach bloga Harvard Business Review, Bill Lee – prezes  Customer Reference Forum.

Jeżeli ktoś myśli, że oferowane przez firmę produkty lub usługi sprzedaje dział sprzedaży lub marketingu – jest w błędzie. Okazuje się, że pierwsze skrzypce w tej materii grają… klienci. Nie są to jednak „zwykli” klienci, lecz „adwokaci” bądź inaczej mówiąc „ambasadorzy” marki lub firmy. A ponieważ coraz częściej ludzie zasięgają informacji o produktach u swoich znajomych, przedsiębiorstwa prześcigają się w tym, by potencjalni nabywcy spotkali ich zadowolonych klientów.

Firmy korzystają z różnych sposobów, żeby włączyć swoich ambasadorów w komunikację z rynkiem. Należą do nich m.in. polecanie produktów na portalach, blogi i videoblogi klientów, uczestnictwo w społecznościach czy stowarzyszeniach konsumentów bądź zabieranie głosu na eventach organizowanych przez przedsiębiorstwo. Lista jest długa, ale niezależnie od formy, istnieją trzy podstawowe zasady tych działań.

Pozwól im wchodzić w interakcję
Skojarz swoich klientów z ludźmi podobnymi do nich, którzy zajmują się porównywalnymi sprawami. Spraw, by się spotkali – czy to w trakcie wydarzeń na żywo, telekonferencji, forów, albo innych form kontaktu, które pozwolą im wymieniać pomysły i uczyć się od siebie.

Reklamuj sukcesy klientów
Potencjalni klienci są zainteresowani tym, co można osiągnąć za pomocą produktów firmy. Wychwalaj wszystkie osiągnięcia aktualnych nabywców, wykorzystuj ich historie jako studia przypadków i publikuj tak często, jak to tylko możliwe.

Daj im mówić
Jeśli potrzebujesz, by ktoś mówił publicznie o Twoich produktach bądź usługach, poproś swojego PRowca, by nie zajmował zbyt dużo czasu swoją osobą. Niech zadowoleni klienci przemówią w Twoim imieniu.